Johan Boersma

JE KLANT IN DE IN DE KOU LATEN STAAN... …ik krijg het er warm van… Ofschoon je voor de échte kou tegenwoordige over de landsgrenzen heen moet, is de spreekwoordelijke kou vaak wat dichter bij huis. Je herkent het vast wel, dat iemand je gewoon volledig in de kou laat staan. Ik heb het wel eens gehad: Zonder brandstof langs de rijksweg (okay, niet handig inderdaad); Alle voorbij flitsende automobilisten kijken belangstellend, maar er is níemand die stopt om te helpen. Ik herken dat gedrag overigens hoor. Doorgaans rijd ik ook gewoon door in mijn warme auto. Toch herinner ik me nog de keer dat ik wél uitstapte om te helpen en dat gaf best een heel goed gevoel: Anderen helpen! Hoe zit dat met jouw klanten? In welke mate laat je DIE in de kou staan, of probeer je ze echt te helpen? Instinctief zal menig verkoper stellen dat ze er zijn om te helpen, maar is dat ECHT zo? Als je echt wilt helpen, moet je het probleem van de ander begrijpen en daarvoor zal je je eerst moeten verdiepen in de klant. In de praktijk zie ik vooral veel bedrijven en verkopers die zeggen dat de klant centraal staat, maar feitelijk gaat het vooral over het realiseren van de eigen KPIs, lees: Zoveel mogelijk verkopen…immers de aandeelhouders verwachten meer omzet, meer marge en vaak een beter werkkapitaal ZET DE KLANT AAN! ... als je de temperatuur wilt laten stijgen. Zet de klant 1. ...aan het DENKEN 2. ...aan het ANTWOORDEN 3. ...aan tot ACTIE! Ad. 1 Uit onderzoek van Gartner blijkt dat de meeste klanten voor zo’n 60% al weten wat ze willen, voordat ze met Sales in gesprek zijn. Als je als verkoper niet in staat bent om de klant vérder te laten denken dan de initiële gedachten, is het lastig om iets toe te voegen. Ad 2. Klinkt logisch, de klant laten antwoorden…je moet alleen dan wel de juiste vragen stellen, doorvragen én LUISTEREN! En daar ligt voor veel ongeduldige verkopers zo af en toe wel een uitdaginkje. Ad 3. Geen woorden maar daden!! Alleen door dingen te DOEN kom je verder. praatjes vullen geen gaatjes. Wil je er warmpjes bij zitten? Laat je klant dan niet in de kou staan! (O ja, die foto? Genomen in de Icebar in Stockholm, brrrrr). Koud hè !

WHO IS THE BOSS? Ken je dat? Een goed gesprek…op het verkeerde moment. Of, een goed gesprek, met de “verkeerde” persoon. Beslissingen worden vaak genomen door meerdere personen. Tegenwoordig zijn de belangen vaak zó groot dat er hele comités worden ingericht om vooral MET ELKAAR keuzes te maken. Dit heeft diverse voordelen: Verschillende perspectieven meenemen, verschillen rollen en verantwoordelijkheden, met elkaar overleggen, etc. De keerzijde laat zich raden: Hoe meer mensen betrokken worden, hoe trager het besluitvormingsproces. Iedereen moet er een plasje over doen en vaak is het uiteindelijk lastig om te zien wie nu echt verantwoordelijk is voor de keuze (iets dat veel mensen overigens voorál relevant vinden als een keuze verkeerd uitpakt). Enfin, het is dus best een goed idee om van te voren scherp te hebben wie welke rol speelt in het beslissingsproces. Overigens, soms is de uitdaging dat de “gatekeeper” je niet met de eindverantwoordelijke laat praten….tja… Hoe krijg je die mee? Structuren, prioriteiten, ego’s en emoties kunnen soms complicerend werken. Een aantal tips: 1. Zorg dat je de beslis-matrix inzichtelijk hebt 2. Wees sensitief, begrijp gevoeligheden bij de ander 3. Begrijp de drijfveren van je gesprekspartner 4. Speel in op wat belangrijk is voor de ander 5. Wees geduldig 6. Zorg voor een wij-gevoel 7. Co-creatie, samen bouwen we de oplossing Tja…Who is the boss? Soms is dat niet helemaal duidelijk….let dan voorop op tip 1! Soms is het overigens wél volstrekt duidelijk….dat bleek maar weer eens bij het concert van Bruce Springsteen in het Goffertpark in Nijmegen 😉